Dirigido Personal en puestos de atención a clientes y soporte técnico vía telefónica.
 
Objetivos

1. Conocer las funciones, estructura y procesos de un Centro de Soporte.
2. Reflexionar sobre la función y el Perfil Profesional de los Representantes de Soporte Técnico.
3. Practicar llamadas de In-Bound bajo una estructura de Protocolo.
4. Conocer y practicar técnicas de comunicación por teléfono aplicadas al soporte técnico

 
Temas ¿Qué es un Centro de Soporte?
  * Funciones: 1) atención de las comunicaciones 2) incidencias 3) desviaciones mayores * Estructura: Centro de Soporte (Call Center): Centro de Soporte (Help Desk): Centro de Soporte (Service Desk): * Procesos: Derivación de Llamada de In-Bound, responsabilidades del Front Desk, Back Desk.
  Perfil profesional de un RST
  * Objetivo del Puesto: Descripción de Funciones * Perfil Profesional de un RST (Representante de Soporte Técnico) Niveles DISC * Condiciones de trabajo: Jornada de Trabajo * Desarrollo profesional de un RST*
  Actitudes profesionales de servicio
  * 3 Reglas para el Control de Llamada * 6 Reglas para reflejar Optimismo en la llamada * 4 Reglas para mostrar Empatía * 3 Reglas para la Tolerancia telefónica
  Estructura para una llamada In-Bound
 

* Las 10 Reglas para del Protocolo telefónico * 5 Reglas para la Identificación de la llamada * 5 Reglas para el Diagnóstico del problema * 4 Reglas para ofrecer una Solución e Instrucciones*

  Manejo de llamada ante clientes difíciles
  * 3 Reglas para el manejo de Dudas * Las 4 Reglas para el manejo de Quejas *
 
 
 
Reg. STPS PIRA 670818 QQ6 0013
Duración
Nivel
Ejercicios
Metodología
Constancia
Seguimiento
 
 
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Técnicas telefónicas Help Desk

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