Calidad en el Servicio


 
Dirigido
  Todo el personal que brinde atención y servicio al público. Personal encargado de diseñar procesos de atención al público

 
Objetivos
 

1. Brindar herramientas para revisar la calidad de servicio en los diferentes momentos de la organización
2. Conocer las técnicas básicas para diseñar procesos de atención con calidad
3. Conocer los requisitos en la norma ISO 9000 referentes a Clientes
4. Identificar los momentos críticos de contacto con clientes y fomentar una cultura de registro de satisfacción de servicio

 
Temas
  La Calidad en las Organizaciones

 
  * Concepto de Calidad en la Producción y el Servicio * La Atención a Clientes y la Calidad * Clientes Internos * Clientes Externos * Conceptos de Productividad y Calidad

  El Servicio con Calidad
 
  * Concepto de servicio * Caracterización de formas de servicio y atención al cliente * Concepto de servicio proactivo * Instrumentos para evaluar la calidad del servicio

 
  Técnicas para la Atención con Calidad

 
  * Análisis de los momentos de atención al cliente * Expectativas del cliente * Técnicas para medir el cumplimiento de expectativas en el cliente * Servicio esperado, servicio aumentado, servicio total

  Estándares de Calidad
  * Qué son y cómo se establecen estándares de calidad * Análisis de productos y procesos para el establecimiento de estándares de calidad * Análisis de expectativas y de la competencia para establecer estándares de calidad * Normas Oficiales de Calidad
  Requisitos de Calidad referentes al Cliente en ISO 9000
 
  * Determinación, compromiso, información y comunicación con el cliente * Revisión del sistema de calidad * Cómo establecer un sistema de calidad en las organizaciones enfocado al cliente * Cómo evaluar nuestras acciones de servicio.

 
Reg. STPS PIRA 67 08 18 QQ6 0013
Duración
Nivel
Ejercicios
Ejemplo
Constancia
Evaluación
 
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Col. Gabriel Pastor

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